### A Voz dos Clientes foi uma vez mais ouvida ### Esta é um guia para o futuro e tem um papel preponderante no planeamento de 2026, influenciando decisivamente a evolução dos nossos serviços. O foco no cliente é um dos [Valores Veolia](https://www.veolia.pt/sobre-nos/valores) e também um dos compromissos no âmbito do [Propósito](/o-nosso-proposito "O nosso Propósito") e [Desempenho Multifacetado (dimensão comercial)](https://www.veolia.pt/sobre-nos/o-nosso-proposito/desempenho-multifacetado). É neste contexto que surge **o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.** No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação. ### Satisfação dos clientes em 2025 No último trimestre de 2025, a vossa voz fez-se ouvir. Um recorde de 41% dos clientes participou no nosso inquérito anual, superando os anos anteriores. O vosso feedback resultou num NPS de 60, colocando os nossos serviços na ‘Zona de Qualidade'. **As vossas respostas e comentários são inestimáveis, não só para melhorarmos os nossos serviços atuais, mas também para moldarmos o futuro da Veolia em Portugal.** **Grupo Veolia em Portugal** **60** **NPS (Net Promoter Score)** A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma [publicação da Harvard Business Review](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow) nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. ![Metodologia NPS - Escala de Avaliação](/sites/g/files/dvc1931/files/styles/default/public/image/2025/12/NPS.png.webp?itok=J8lCaBac) É importante salientar que, no sistema Net Promoter Score (NPS), **nem todas as avaliações têm o mesmo impacto**. As pontuações de **9 e 10 são consideradas promotoras**, indicando clientes altamente satisfeitos que provavelmente recomendarão os nossos serviços. Por outro lado, **as pontuações de 7 e 8, embora positivas, são consideradas neutras** e não contribuem diretamente para melhorar a nossa pontuação NPS. Apenas ao avaliar-nos com 9 ou 10, torna-se um promotor ativo dos nossos serviços. Pontuações de 0 a 6 são vistas como indicadores de insatisfação. Portanto, as suas avaliações honestas e detalhadas são inestimáveis para nós, orientando as nossas melhorias e contribuindo para um serviço de excelência. **O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:** - Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100 - Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 - Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50 - Zona Crítica – NPS entre -100 e 0 **O vosso feeback é inestimável e as vossas sugestões de melhoria são o nosso guia para o futuro. Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, contribui para um futuro mais sustentável!** **O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:** - Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100 - Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 - Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50 - Zona Crítica – NPS entre -100 e 0 ![Resultado NPS 2025 | 60 - Zona de Qualidade](/sites/g/files/dvc1931/files/styles/media/public/image/2025/12/Voz%20Cliente%20-%20Resultados%202025%20-%20CODIR%2015_12.png.webp?itok=e80YnXx2) **O vosso feeback é inestimável e as vossas sugestões de melhoria são o nosso guia para o futuro. Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, contribui para um futuro mais sustentável!** A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação em temas como: - cumprimento do contratualizado - tempos de resposta - competência técnica - capacidade para encontrar soluções/solucionar imprevistos - compliance ambiental - saúde e segurança dos colaboradores e atividades - apoio administrativo e processo de faturação - disponibilidade - relacionamento - acompanhamento comercial - acompanhamento operacional - cumprimento de prazos - resposta a pedidos de esclarecimento ou reclamações **Veolia Portugal** **86%** **Satisfação Global** ### PONTOS A MELHORAR Capacidade de resolver imprevistos Cumprimento de Prazos Tempo de Resposta ### PONTOS FORTES Disponibilidade Competência Técnica Relacionamento Em 2025 ardeu mais de 3% do território nacional, o pior ano de uma década marcada pelos incêndios. Conscientes da necessidade de recuperar as áreas ardidas nos últimos anos, decidimos que **por cada resposta ao inquérito NPS deste ano iremos plantar uma árvore.** **Obrigado pela participação de todos, a qual contribuirá para a plantação de 249 árvores no pinhal de Leiria**, no âmbito do projeto [Renature Leiria](https://www.geota.pt/projetos/renature-leiria) levada a cabo pela GEOTA – Grupo de Estudos de Ordenamento do Território e Ambiente, uma Organização Não-Governamental de Ambiente (ONGA), em parceria com o ICNF (Instituto de Conservação da Natureza e das Florestas). ![Plantação de árvores - voluntariado](/sites/g/files/dvc1931/files/styles/default/public/image/2025/02/planta%C3%A7%C3%A3o.jpeg.webp?itok=Hg7ecspT)