### Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.

### Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos

### e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.

O foco no cliente é um dos [Valores Veolia](https://www.veolia.pt/sobre-nos/valores) e também um dos compromissos no âmbito do[ Propósito ](https://lh3.googleusercontent.com/ruquG3A9zXAZxMDG-QfJmTraUEbuuHr-zE8zpuw2z-fBG8qLD-4MJ_zNtC6ipn4R1sUk4a7dM3PEv3Xt81ogcaAUbJPcCF-8l_2Xh0j38w=s1600)e [Desempenho Multifacetado (dimensão comercial)](https://www.veolia.pt/sobre-nos/o-nosso-proposito/desempenho-multifacetado).

É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.

No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.



 

 

 



### Satisfação do cliente em 2020

No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2020, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios para o futuro. A taxa de resposta ao *survey* foi de 27% .



 

 

 



A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.

Clientes Promotores - Notas 9 e 10

Clientes Neutros - Notas 7 e 8

Clientes Detratores - Notas 0 a 6

O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:

- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0



 

 

 



 

 

###  

### Grupo Veolia em Portugal

## 47

#### NPS (Net Promoter Score)



 

 

 

 

 

 





 

 

 

 





A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:

\- cumprimento do contratualizado

\- tempos de resposta

\- competência técnica

\- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos

\- compliance ambiental

\- saúde e segurança dos colaboradores e atividades

\- apoio administrativo e processo de faturação

Em 2020, a taxa de avaliação de satisfação foi sempre superior a 80% em qualquer um destes parâmetros.



 

 

 



 

 

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### Veolia Portugal

## 85%

#### Satisfação Global



 

 

 

 

 

 





 

 

 

 





**PONTOS A MELHORAR**

### TEMPO DE RESPOSTA

### NOVAS SOLUÇÕES



 

 

 

 

 

 



 

**PONTOS + FORTES**

### SAÚDE E SEGURANÇA

### COMPLIANCE AMBIENTAL



 

 

 

 

 

 



 

 

 





"Quando pensamos na medição da satisfação de clientes, costumamos achar que quem influencia a mesma são os que lidam diretamente com o cliente. Mas isso não é verdade! Todas as áreas das empresas influenciam, inclusive as áreas de suporte, financeira, recursos humanos, qualidade, segurança, etc. Somos todos uma engrenagem que, quando bem oleada, pode levar a um bom resultado na satisfação de clientes. Por isso, se fizermos o nosso trabalho dando o melhor de nós, com colaboração, esforço e envolvimento estamos a contribuir para um melhor resultado na satisfação de clientes".

 

Mariza Fernandes

 

Coordenadora de Qualidade e do projeto Voz do Cliente