### Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.

### Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos

### e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.

O foco no cliente é um dos [Valores Veolia](https://www.veolia.pt/sobre-nos/valores) e também um dos compromissos no âmbito do [Propósito](https://lh3.googleusercontent.com/ruquG3A9zXAZxMDG-QfJmTraUEbuuHr-zE8zpuw2z-fBG8qLD-4MJ_zNtC6ipn4R1sUk4a7dM3PEv3Xt81ogcaAUbJPcCF-8l_2Xh0j38w=s1600) e [Desempenho Multifacetado (dimensão comercial)](https://www.veolia.pt/sobre-nos/o-nosso-proposito/desempenho-multifacetado).

É neste contexto que surge **o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.**

No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.



 

 

 



 

 

 

 





### Satisfação do cliente em 2021

No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2021, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios para o futuro. A taxa de resposta ao *survey* foi de 32% (+5% que em 2020)

**Um NPS de 55 coloca os serviços prestados pela Veolia Portugal aos seus clientes na Zona de Qualidade.**



 

 

 



 

 

###  

### Grupo Veolia em Portugal

## 55\*

#### NPS (Net Promoter Score)

\*53 no resultado consolidado do Grupo, feita a ponderação dos resultados em função do volume de negócios dos subsegmentos de negócio



 

 

 

 

 

 





 

 

 

 





**A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma [publicação da Harvard Business Review](https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow) nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.**

   ![Escala NPS 2024](/sites/g/files/dvc1931/files/styles/default/public/image/2025/02/Hero%20banner%20images%20-%20site%20%286%29.png.webp?itok=Zn3DoUNA)   



  
**O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:**

- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0



 

 

 

 

 

 





 

 

 

 





A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:

\- cumprimento do contratualizado  
\- tempos de resposta  
\- competência técnica  
\- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos  
\- compliance ambiental  
\- saúde e segurança dos colaboradores e atividades  
\- apoio administrativo e processo de faturação



 

 

 



 

 

###  

### Veolia Portugal

## 84%

#### Satisfação Global



 

 

 

 

 

 





 

 

 

 





**PONTOS A MELHORAR**

### TEMPO DE RESPOSTA

### CUMPRIMENTO DE PRAZOS

### PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS



 

 

 

 

 

 



 

**PONTOS + FORTES**

### DISPONIBILIDADE

### COMPETÊNCIA TÉCNICA

### ACOMPANHAMENTO COMERCIAL / OPERACIONAL