A Voz dos Clientes 2021

Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.

Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos

e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.

 

O foco no cliente  é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).

É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.

No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.

Satisfação do cliente em 2021

No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2021, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios para o futuro. A taxa de resposta ao survey foi de 32% (+5% que em 2020)

Um NPS de 55 coloca os serviços prestados pela Veolia Portugal aos seus clientes na Zona de Qualidade.

 

Grupo Veolia em Portugal

55*

NPS (Net Promoter Score)

*53 no resultado consolidado do Grupo, feita a ponderação dos resultados em função do volume de negócios dos subsegmentos de negócio

A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.

escala nps


O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:

- cumprimento do contratualizado

- tempos de resposta

- competência técnica

- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos

- compliance ambiental

- saúde e segurança dos colaboradores e atividades

- apoio administrativo e processo de faturação

 

Veolia Portugal

84%

Satisfação Global

 

 

PONTOS A MELHORAR

TEMPO DE RESPOSTA

CUMPRIMENTO DE PRAZOS

PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

 

PONTOS + FORTES

DISPONIBILIDADE

COMPETÊNCIA TÉCNICA

ACOMPANHAMENTO COMERCIAL / OPERACIONAL