Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.
Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos
e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.
O foco no cliente é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).
É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.
No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.
Satisfação do cliente em 2021
No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2021, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios para o futuro. A taxa de resposta ao survey foi de 32% (+5% que em 2020)
Um NPS de 55 coloca os serviços prestados pela Veolia Portugal aos seus clientes na Zona de Qualidade.
Grupo Veolia em Portugal
55*
NPS (Net Promoter Score)
*53 no resultado consolidado do Grupo, feita a ponderação dos resultados em função do volume de negócios dos subsegmentos de negócio
A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:
- cumprimento do contratualizado
- tempos de resposta
- competência técnica
- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos
- compliance ambiental
- saúde e segurança dos colaboradores e atividades
- apoio administrativo e processo de faturação
Veolia Portugal
84%
Satisfação Global
PONTOS A MELHORAR
TEMPO DE RESPOSTA
CUMPRIMENTO DE PRAZOS
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS
PONTOS + FORTES