Escutar a Voz do Cliente é um compromisso da Veolia.
Um compromisso com a melhoria contínua dos serviços que prestamos
e da relação de confiança que prezamos ter com os nossos clientes.
O foco no cliente é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).
É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.
No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.
Satisfação do cliente em 2020
No último trimestre do ano, a Veolia em Portugal realiza uma campanha de auscultação aos clientes. Em 2020, o survey incluiu a medição do NPS, da satisfação do cliente em vários parâmetros, espaços de resposta aberta e comentário e ainda algumas perguntas relacionadas com os desafios para o futuro. A taxa de resposta ao survey foi de 27% .
A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.
Clientes Promotores - Notas 9 e 10
Clientes Neutros - Notas 7 e 8
Clientes Detratores - Notas 0 a 6
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
Grupo Veolia em Portugal
47
NPS (Net Promoter Score)
A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação da satisfação em temas tão diversos como:
- cumprimento do contratualizado
- tempos de resposta
- competência técnica
- capacidade para encontrar novas soluções/ solucionar imprevistos
- compliance ambiental
- saúde e segurança dos colaboradores e atividades
- apoio administrativo e processo de faturação
Em 2020, a taxa de avaliação de satisfação foi sempre superior a 80% em qualquer um destes parâmetros.
Veolia Portugal
85%
Satisfação Global
PONTOS A MELHORAR
TEMPO DE RESPOSTA
NOVAS SOLUÇÕES
PONTOS + FORTES
SAÚDE E SEGURANÇA
COMPLIANCE AMBIENTAL