A Voz dos Clientes foi uma vez mais ouvida
Esta é um guia para o futuro e tem um papel preponderante no planeamento de 2026, influenciando decisivamente a evolução dos nossos serviços.
O foco no cliente é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).
É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.
No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.
Satisfação dos clientes em 2025
No último trimestre de 2025, a vossa voz fez-se ouvir. Um recorde de 41% dos clientes participou no nosso inquérito anual, superando os anos anteriores.
O vosso feedback resultou num NPS de 60, colocando os nossos serviços na ‘Zona de Qualidade'.
As vossas respostas e comentários são inestimáveis, não só para melhorarmos os nossos serviços atuais, mas também para moldarmos o futuro da Veolia em Portugal.
Grupo Veolia em Portugal
NPS (Net Promoter Score)
A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.
É importante salientar que, no sistema Net Promoter Score (NPS), nem todas as avaliações têm o mesmo impacto. As pontuações de 9 e 10 são consideradas promotoras, indicando clientes altamente satisfeitos que provavelmente recomendarão os nossos serviços. Por outro lado, as pontuações de 7 e 8, embora positivas, são consideradas neutras e não contribuem diretamente para melhorar a nossa pontuação NPS. Apenas ao avaliar-nos com 9 ou 10, torna-se um promotor ativo dos nossos serviços. Pontuações de 0 a 6 são vistas como indicadores de insatisfação.
Portanto, as suas avaliações honestas e detalhadas são inestimáveis para nós, orientando as nossas melhorias e contribuindo para um serviço de excelência.
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
O vosso feeback é inestimável e as vossas sugestões de melhoria são o nosso guia para o futuro. Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, contribui para um futuro mais sustentável!
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
O vosso feeback é inestimável e as vossas sugestões de melhoria são o nosso guia para o futuro. Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, contribui para um futuro mais sustentável!
A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação em temas como:
cumprimento do contratualizado
tempos de resposta
competência técnica
capacidade para encontrar soluções/solucionar imprevistos
compliance ambiental
saúde e segurança dos colaboradores e atividades
apoio administrativo e processo de faturação
disponibilidade
relacionamento
acompanhamento comercial
acompanhamento operacional
cumprimento de prazos
resposta a pedidos de esclarecimento ou reclamações
Veolia Portugal
Satisfação Global
PONTOS A MELHORAR
Capacidade de resolver imprevistos
Cumprimento de Prazos
Tempo de Resposta
PONTOS FORTES
Disponibilidade
Competência Técnica
Relacionamento
Em 2025 ardeu mais de 3% do território nacional, o pior ano de uma década marcada pelos incêndios. Conscientes da necessidade de recuperar as áreas ardidas nos últimos anos, decidimos que por cada resposta ao inquérito NPS deste ano iremos plantar uma árvore.
Obrigado pela participação de todos, a qual contribuirá para a plantação de 249 árvores no pinhal de Leiria, no âmbito do projeto Renature Leiria levada a cabo pela GEOTA – Grupo de Estudos de Ordenamento do Território e Ambiente, uma Organização Não-Governamental de Ambiente (ONGA), em parceria com o ICNF (Instituto de Conservação da Natureza e das Florestas).
