A Voz dos Clientes foi ouvida e está a fazer a diferença no planeamento de 2025.
Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, são um guia para o futuro.
O foco no cliente é um dos Valores Veolia e também um dos compromissos no âmbito do Propósito e Desempenho Multifacetado (dimensão comercial).
É neste contexto que surge o projeto Voz do Cliente, cujo principal objetivo é sensibilizar e envolver todas as áreas da empresa para a importância da escuta ativa do cliente, como fonte de informação para melhorar e desenvolver as nossas atividades.
No âmbito deste projeto, integra-se também a auscultação anual de satisfação do cliente, incluindo medição do NPS - Net Promoter Score e respetivos planos de ação que resultam desse momento de avaliação.
Satisfação dos clientes em 2024
No último trimestre de 2024, a vossa voz fez-se ouvir. Um recorde de 39% dos clientes participou no nosso inquérito anual, superando os anos anteriores.
O vosso feedback resultou num NPS de 61, colocando os nossos serviços na ‘Zona de Qualidade'.
As vossas respostas e comentários são inestimáveis, não só para melhorarmos os nossos serviços atuais, mas também para moldarmos o futuro da Veolia em Portugal.
Grupo Veolia em Portugal
NPS (Net Promoter Score)
A métrica de satisfação de Cliente Net Promoter Score nasceu através de uma publicação da Harvard Business Review nos EUA, como a forma mais simples de avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes.
É importante salientar que, no sistema Net Promoter Score (NPS), nem todas as avaliações têm o mesmo impacto. As pontuações de 9 e 10 são consideradas promotoras, indicando clientes altamente satisfeitos que provavelmente recomendarão os nossos serviços. Por outro lado, as pontuações de 7 e 8, embora positivas, são consideradas neutras e não contribuem diretamente para melhorar a nossa pontuação NPS. Apenas ao avaliar-nos com 9 ou 10, torna-se um promotor ativo dos nossos serviços. Pontuações de 0 a 6 são vistas como indicadores de insatisfação.
Portanto, as suas avaliações honestas e detalhadas são inestimáveis para nós, orientando as nossas melhorias e contribuindo para um serviço de excelência.
O NPS varia assim entre -100 a 100 e os resultados podem ser:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre -100 e 0
O vosso feeback é inestimável e as vossas sugestões de melhoria são o nosso guia para o futuro. Além de influenciar decisivamente a evolução dos nossos serviços, contribui para um futuro mais sustentável!
Por cada resposta ao inquérito NPS realizado, vamos plantar uma árvore em parceria com a Associação Plantar uma Árvore.
Quer juntar-se à próxima plantação? Todos os nossos clientes poderão inscrever-se.
A avaliação da satisfação global é uma ponderação da avaliação em temas como:
cumprimento do contratualizado
tempos de resposta
competência técnica
capacidade para encontrar soluções/solucionar imprevistos
compliance ambiental
saúde e segurança dos colaboradores e atividades
apoio administrativo e processo de faturação
Veolia Portugal
Satisfação Global
PONTOS A MELHORAR
Cumprimento de Prazos
Tempo de Resposta
Procedimentos de Faturação
PONTOS FORTES
Relacionamento
Competência Técnica
Procedimentos de Segurança
O nosso compromisso com o Compliance faz parte do nosso Propósito, integrando-se no nosso desempenho social, pelo qual comprometemo-nos a contribuir para o desenvolvimento responsável das comunidades. Deste modo, mais que um conjunto de regras e procedimentos, os nossos clientes e colaboradores podem ter a certeza de que o respeito pela conformidade das nossas atividades é parte integrante do nosso negócio. Ao mantermos esta forma de atuar, os nossos Clientes podem confiar que estão a trabalhar com uma empresa que age impreterivelmente com respeito pela conformidade dos procedimentos e da legislação em vigor.
